quinta-feira, 28 de julho de 2011

Relacionamento com o cliente: um casamento como outro qualquer.

Kamilla Miranda
Assim como em qualquer ambiente social, o relacionamento entre indivíduos que representam organizações deve ser controlado. Falamos muito em gerenciamento ou gestão do relacionamento com o cliente, mas a qualidade desse relacionamento, muitas vezes, não produz inovações.Um dos fatores indispensáveis para um relacionamento de parceria é a harmonia de interesses, ou seja, um dos lados eventualmente precisará ceder para que a cooperação e apreço pelo relacionamento não se desfaça.
Para que as empresas possam aferir a qualidade da relação que possuem com seus clientes, é importante que saibam mensurar a harmonia de interesses, sendo assim, saber detalhadamente os interesses comuns que permeiam o imaginário de soluções inovadoras na mente dos seus clientes.
A Assecc do Brasil desenvolveu um modelo de gestão do relacionamento que possibilita um acompanhamento constante das necessidades dos seus parceiros, fazendo com que os atritos comuns em uma relação entre contratado e contratante sejam anulados pela estreita relação de companheirismo em busca de soluções.Nesta postagem vamos conversar com Kamilla Miranda, a responsável por esse modelo de gestão de relacionamento. 

1-      A Assecc é uma empresa com um excelente padrão de atendimento aos seus clientes. Quais são os pilares desse sucesso?

 R: Acredito que o conhecimento sobre o negócio dos nossos parceiros é um fator de extrema relevância para uma orientação consultiva acerca das nossas soluções e, sem dúvida, a agilidade no atendimento é primordial. Ninguém gosta de esperar, até porque a relação com um cliente é um casamento como outro qualquer.

2-     Além do contato provocado pelo próprio cliente, que tipo de ações vocês desenvolvem para manter uma presença constante na mente dos seus clientes?

R: Levamos informações sobre soluções com base em pesquisas de utilização dos serviços, realizadas diariamente, para aperfeiçoar o tempo dos nossos clientes. Além disso, mantemos um contato estreito e direto com os nossos parceiros nas redes sociais, temos um blog com alto índice de visualizações e realizamos ações de marketing de relacionamento. Tudo isso para contribuir de maneira efetiva com o sucesso dos nossos parceiros.


3-      O mercado de informações para o segmento de crédito e cobrança está em uma fase de crescimento e modificações bem dinâmicas. Como a Assecc do Brasil lida com essas condições na construção de uma fidelização dos seus clientes?

R: Eu entendo que a fidelização não deva ser um objetivo, mas sim uma consequência dos objetivos estratégicos. Desenvolvo, na Assecc, um trabalho para o cliente. Entendemos que cada cliente é tão importante para nós quanto o mercado todo. Ter um cliente insatisfeito é a mesma coisa que falir.


4-      Que tipo de plataforma tecnológica a Assecc utiliza para a gestão do relacionamento com os clientes?

R: Desenvolvemos uma plataforma própria para gerenciar todas as informações possíveis sobre o cliente. Por mais que esse sistema de CRM pareça robusto demais, esse detalhamento nos permite filtrar e avaliar por uma infinidade de critérios detalhados. Porque em atendimento e gestão de relacionamento o que faz a diferença é o detalhe.


5-      Que tipo de mecanismos são utilizados para avaliar as necessidades dos seus clientes e como isso impacta na criação de novos produtos?

R: Buscamos sempre uma relação aberta com os nossos parceiros, isso facilita e estimula a prática de sugestões e a exposição necessidades peculiares de informação.Realizamos pesquisas com os nossos clientes e damos total liberdade para que os nossos consultores, que gerenciam esses contratos, mantenham um feedback constante sobre o comportamento e necessidades dos clientes.Mas o elemento principal é a relação aberta junto à fundamentação em dados de pesquisas.

sexta-feira, 22 de julho de 2011

Quem é do marketing?

É inevitável, dentro de uma organização empresarial, não respondermos essa pergunta indicando o nome dos profissionais que trabalham no setor de marketing. Nada mais natural que um profissional do marketing ser responsável pelo marketing da empresa.


Mas de qual marketing estamos falando?
Percebo uma enorme diferença entre o que é marketing em sua pura essência e o que os departamentos de marketing desenvolvem dentro das empresas. Na realidade muitas empresas poderiam ter um sucesso sem um departamento de marketing. Por que não é a estrutura setorial que define o sucesso de uma empresa, mas sim a sua mentalidade de gestão e foco no cliente. Certa vez o presidente da Southwest Airlines, Herb Kelleher, falou: “Não temos um departamento de marketing; temos um departamento de cliente.” Nesta sabia afirmação Kelleher evidencia que os resultados de marketing não são trazidos por meio do marketing, e sim nas formas pelas quais as empresas praticam o tão mencionado “foco no cliente”.
Philip Kotler, no livro Marketing para o Século XXI, reafirma que o pensamento sobre marketing não deve ser setorial e centralizado dentro e um departamento, porém muitos gestores não entendem que o mais importante é a organização, como um todo, se engajar diariamente em prol do melhor atendimento aos seus clientes e prospects. E o atendimento de uma empresa não é necessariamente realizado pela pessoa que tira o telefone do gancho e diz o nome da marca, nem tão pouco por quem responde os emails externos, o atendimento engloba toda a corporação, pois toda empresa é também uma empresa de atendimento. Da logística ao setor de TI, todos devem entender como suas atribuições impactam a percepção do público-alvo com relação à marca e decisão de compra dos clientes. Segundo Kotler: “Qualquer departamento pode tratar os clientes bem ou mal, e isso influenciará o interesse desses clientes pela empresa.”


É importante saber que a marca, dentro desse paradigma, é a mais afetada. Até porque se ela for destinada e associada somente à atividade econômica da corporação é um sinal claro da fragilidade da organização.
Para o especialista em gestão de marca (branding) e autor de BrandMindset, Duane E. Knapp, as marcas genuínas são aquelas que estão fora da atividade econômica da empresa, por exemplo:



Como podemos perceber nos exemplos acima, empresas fazem coisas comuns e as marcas fazem coisas especiais e únicas. E para que os clientes vejam verdade nas mensagens de comunicação que, meramente, dizem que a marca é especial, faz-se necessário um engajamento de toda corporação em prol dessa promessa da marca. Todos os setores devem possuir um objetivo comum em suas diferentes atividades: a satisfação e sucesso dos seus clientes. Só assim uma organização pode desenvolver uma vantagem competitiva que fidelize seus clientes e contribua para o aprimoramento da imagem da marca.

Ainda pergunto: Quem é do marketing?

quarta-feira, 20 de julho de 2011

O novo Assecc Web

  Assecc do Brasil lança o seu novíssimo sistema de informações, o Assecc Web. Após meses de pesquisas e planejamento a equipe comemora o sucesso desta nova plataforma, que foi desenvolvida com foco nos nossos clientes. Estudamos, com precisão, os hábitos de navegação e o comportamento dos usuários do antigo sistema, para que no Assecc Web os recursos do sistema atendam perfeitamente as práticas dos nossos parceiros.


A interface do novo sistema foi projetada pra proporcionar uma navegação simples e eficaz. O layout clean viabiliza uma melhor visualização dos resultados de pesquisa, fazendo com que a resposta da consulta seja mais inteligível e eficiente, além de oferecer novos serviços destinados a consulta de crédito e cheque. Foram muitos obstáculos que tentaram impedir o lançamento desta plataforma, mas o talento da nossa equipe não deixou que as dificuldades impedissem o lançamento do novo sistema. Vamos conferir alguns depoimentos dos talentos que compõe a Assecc.


“Esse dia foi muito esperado, dedicamos muito tempo a esse projeto e agora queremos que seja tudo perfeito. Acho que será um mix de felicidade, euforia e satisfação para todos que tiveram a honra de participar desse projeto”.
Alessandra Gomes – Gerente de Mídias


O responsável pela equipe de programação, Daniel Azevedo, descreve com entusiasmo como foi coordenar esse projeto:


“Passei muitas noites me revirando na cama sem conseguir parar de pensar neste lançamento, felizmente já espero uma ótima aceitação da nova plataforma por parte dos nossos clientes. Agora é só aguardar o sucesso do novo produto.”


Daniel Azevedo – Analista de Projetos


Para o coordenador de TI, Carlos Henrique Monteiro, esse é apenas o começo de uma revolução no setor de informações para crédito. Ele garante que a Assecc está preparada para atender as demandas específicas de cada segmento num momento tão dinâmico.
“Sem dúvida o Assecc Web é apenas o início de uma fase de renovação e mudança, que possui apenas um objetivo, tornar a Assecc a marca número 1 no setor de informações de crédito e cobrança. Lançamos o Assecc Pleno, um serviço que segue o conceito do cadastro positivo, ou seja, um relatório informa ao comerciante o histórico do comportamento financeiro do seu cliente, dando mais condições para que a concessão de credito seja assertiva e traga o retorno esperado.”
Carlos Henrique Monteiro – Coordenador de TI


Se as previsões da equipe Assecc estiverem certas, teremos uma concorrência ainda maior no setor de informações de crédito e cobrança, que tem passado por recentes fusões e aquisições entre empresas nacionais e internacionais, porém a Assecc se mostra como um grande player com bandeira brasileira dentro deste cenário altamente competitivo.

sexta-feira, 15 de julho de 2011

"Viver não dói" ou "As possibilidades perdidas"

Este texto foi enviado pelo nosso consultor de vendas Alan Lopes.

Fiquei sabendo que um poeta mineiro que eu não conhecia, chamado Emilio Moura, teria completado 100 anos neste mês de agosto, caso vivo fosse. Era amigo de outro grande poeta, Drummond. Chegaram a mim alguns versos dele, e um em especial me chamou a atenção: "Viver não dói. O que dói é a vida que não se vive".

Definitivo, como tudo o que é simples. Nossa dor não advém das coisas vividas, mas das coisas que foram sonhadas e não se cumpriram.

Por que sofremos tanto por amor? O certo seria a gente não sofrer, apenas agradecer por termos conhecido uma pessoa tão bacana, que gerou em nós um sentimento intenso e que nos fez companhia por um tempo razoável, um tempo feliz. Sofremos por quê?

Porque automaticamente esquecemos o que foi desfrutado e passamos a sofrer pelas nossas projeções irrealizadas, por todas as cidades que gostaríamos de ter conhecido ao lado do nosso amor e não conhecemos, por todos os filhos que gostaríamos de ter tido junto e não tivemos, por todos os shows e livros e silêncios que gostaríamos de ter compartilhado, e não compartilhamos. Por todos os beijos cancelados, pela eternidade interrompida.

Sofremos não porque nosso trabalho é desgastante e paga pouco, mas por todas as horas livres que deixamos de ter para ir ao cinema, para conversar com um amigo, para nadar, para namorar. Sofremos não porque nossa mãe é impaciente conosco, mas por todos os momentos em que poderíamos estar confidenciando a ela nossas mais profundas angústias se ela estivesse interessada em nos compreender. Sofremos não porque nosso time perdeu, mas pela euforia sufocada. Sofremos não porque envelhecemos, mas porque o futuro está sendo confiscado de nós, impedindo assim que mil aventuras nos aconteçam, todas aquelas com as quais sonhamos e nunca chegamos a experimentar.

Como aliviar a dor do que não foi vivido? A resposta é simples como um verso: se iludindo menos e vivendo mais.

Por Martha Medeiros.