Quem é do marketing?

É inevitável, dentro de uma organização empresarial, não respondermos essa pergunta indicando o nome dos profissionais que trabalham no setor de marketing. Nada mais natural que um profissional do marketing ser responsável pelo marketing da empresa.

Mas de qual marketing estamos falando?

Percebo uma enorme diferença entre o que é marketing em sua pura essência e o que os departamentos de marketing desenvolvem dentro das empresas. Na realidade muitas empresas poderiam ter um sucesso sem um departamento de marketing. Por que não é a estrutura setorial que define o sucesso de uma empresa, mas sim a sua mentalidade de gestão e foco no cliente. Certa vez o presidente da Southwest Airlines, Herb Kelleher, falou: “Não temos um departamento de marketing; temos um departamento de cliente.” Nesta sabia afirmação Kelleher evidencia que os resultados de marketing não são trazidos por meio do marketing, e sim nas formas pelas quais as empresas praticam o tão mencionado “foco no cliente”.
Philip Kotler, no livro Marketing para o Século XXI, reafirma que o pensamento sobre marketing não deve ser setorial e centralizado dentro e um departamento, porém muitos gestores não entendem que o mais importante é a organização, como um todo, se engajar diariamente em prol do melhor atendimento aos seus clientes e prospects. E o atendimento de uma empresa não é necessariamente realizado pela pessoa que tira o telefone do gancho e diz o nome da marca, nem tão pouco por quem responde os emails externos, o atendimento engloba toda a corporação, pois toda empresa é também uma empresa de atendimento. Da logística ao setor de TI, todos devem entender como suas atribuições impactam a percepção do público-alvo com relação à marca e decisão de compra dos clientes. Segundo Kotler: “Qualquer departamento pode tratar os clientes bem ou mal, e isso influenciará o interesse desses clientes pela empresa.”


É importante saber que a marca, dentro desse paradigma, é a mais afetada. Até porque se ela for destinada e associada somente à atividade econômica da corporação é um sinal claro da fragilidade da organização.
Para o especialista em gestão de marca (branding) e autor de BrandMindset, Duane E. Knapp, as marcas genuínas são aquelas que estão fora da atividade econômica da empresa, por exemplo:

Como podemos perceber nos exemplos acima, empresas fazem coisas comuns e as marcas fazem coisas especiais e únicas. E para que os clientes vejam verdade nas mensagens de comunicação que, meramente, dizem que a marca é especial, faz-se necessário um engajamento de toda corporação em prol dessa promessa da marca. Todos os setores devem possuir um objetivo comum em suas diferentes atividades: a satisfação e sucesso dos seus clientes. Só assim uma organização pode desenvolver uma vantagem competitiva que fidelize seus clientes e contribua para o aprimoramento da imagem da marca.

Ainda pergunto: Quem é do marketing?