Relacionamento com o cliente: um casamento como outro qualquer.

Kamilla Miranda

Assim como em qualquer ambiente social, o relacionamento entre indivíduos que representam organizações deve ser controlado. Falamos muito em gerenciamento ou gestão do relacionamento com o cliente, mas a qualidade desse relacionamento, muitas vezes, não produz inovações.Um dos fatores indispensáveis para um relacionamento de parceria é a harmonia de interesses, ou seja, um dos lados eventualmente precisará ceder para que a cooperação e apreço pelo relacionamento não se desfaça.

Para que as empresas possam aferir a qualidade da relação que possuem com seus clientes, é importante que saibam mensurar a harmonia de interesses, sendo assim, saber detalhadamente os interesses comuns que permeiam o imaginário de soluções inovadoras na mente dos seus clientes.

A Assecc do Brasil desenvolveu um modelo de gestão do relacionamento que possibilita um acompanhamento constante das necessidades dos seus parceiros, fazendo com que os atritos comuns em uma relação entre contratado e contratante sejam anulados pela estreita relação de companheirismo em busca de soluções.Nesta postagem vamos conversar com Kamilla Miranda, a responsável por esse modelo de gestão de relacionamento. 

1-      A Assecc é uma empresa com um excelente padrão de atendimento aos seus clientes. Quais são os pilares desse sucesso?

 R: Acredito que o conhecimento sobre o negócio dos nossos parceiros é um fator de extrema relevância para uma orientação consultiva acerca das nossas soluções e, sem dúvida, a agilidade no atendimento é primordial. Ninguém gosta de esperar, até porque a relação com um cliente é um casamento como outro qualquer.

2-     Além do contato provocado pelo próprio cliente, que tipo de ações vocês desenvolvem para manter uma presença constante na mente dos seus clientes?

R: Levamos informações sobre soluções com base em pesquisas de utilização dos serviços, realizadas diariamente, para aperfeiçoar o tempo dos nossos clientes. Além disso, mantemos um contato estreito e direto com os nossos parceiros nas redes sociais, temos um blog com alto índice de visualizações e realizamos ações de marketing de relacionamento. Tudo isso para contribuir de maneira efetiva com o sucesso dos nossos parceiros.

3-      O mercado de informações para o segmento de crédito e cobrança está em uma fase de crescimento e modificações bem dinâmicas. Como a Assecc do Brasil lida com essas condições na construção de uma fidelização dos seus clientes?

R: Eu entendo que a fidelização não deva ser um objetivo, mas sim uma consequência dos objetivos estratégicos. Desenvolvo, na Assecc, um trabalho para o cliente. Entendemos que cada cliente é tão importante para nós quanto o mercado todo. Ter um cliente insatisfeito é a mesma coisa que falir.

4-      Que tipo de plataforma tecnológica a Assecc utiliza para a gestão do relacionamento com os clientes?

R: Desenvolvemos uma plataforma própria para gerenciar todas as informações possíveis sobre o cliente. Por mais que esse sistema de CRM pareça robusto demais, esse detalhamento nos permite filtrar e avaliar por uma infinidade de critérios detalhados. Porque em atendimento e gestão de relacionamento o que faz a diferença é o detalhe.

5-      Que tipo de mecanismos são utilizados para avaliar as necessidades dos seus clientes e como isso impacta na criação de novos produtos?

R: Buscamos sempre uma relação aberta com os nossos parceiros, isso facilita e estimula a prática de sugestões e a exposição necessidades peculiares de informação.Realizamos pesquisas com os nossos clientes e damos total liberdade para que os nossos consultores, que gerenciam esses contratos, mantenham um feedback constante sobre o comportamento e necessidades dos clientes.Mas o elemento principal é a relação aberta junto à fundamentação em dados de pesquisas.